“퇴근 후 지친 30대 직장인.” AI가 만든 고객 설명에서 자주 볼 법한 문장이다. 하지만 이 설명만으로 고객에게 필요한 것을 정할 수는 없다. 페르소나는 감정을 그럴듯하게 채우는 작업보다, 구매가 일어나는 상황과 근거를 구분하는 데서 시작해야 한다.
나는 「필코노미 시대, 감정은 ‘팔지 말고 설계’해야 한다」에서 제품의 기능만이 아니라 언제 어떤 마음으로 만나는지 살펴봐야 한다고 썼다. 같은 제품도 놓이는 순간에 따라 의미가 달라질 수 있다는 관점이었다.
이 생각을 업무에 옮길 때 조심할 부분이 있다. 감정을 고려한다는 말이 고객의 속마음을 대신 써도 된다는 뜻은 아니다. ‘작은 위로를 원한다’는 해석은 좋은 출발점일 수 있지만, 그것만으로 그 사람의 구매 이유가 확인되는 것은 아니다. 이 글에서는 그 간격을 남긴 채 AI와 고객 상황을 정리하는 방법을 다룬다.
이름과 취미가 생겼다고 고객이 가까워지지는 않는다
이름, 나이, 직업, 주말 취미를 붙이면 인물은 생생해진다. 그러나 실제 자료에 없던 정보를 더할수록 팀이 아는 것과 상상한 것이 섞일 수 있다. 가상의 얼굴을 보고 회의를 하다 보면 마치 그 사람이 실제 고객을 대표하는 것처럼 느끼기도 한다.
실무에서 필요한 것은 그 인물이 얼마나 그럴듯한지가 아니다. 이 문서를 보고 어떤 질문을 바꾸고, 어떤 기능이나 콘텐츠를 먼저 만들지 결정할 수 있는가다. 설명에서 취미를 지웠을 때 결정이 달라지지 않는다면 지금 단계에는 필요하지 않을 수 있다.
반대로 작은 상황 하나가 선택을 바꿀 수 있다. ‘매일 기록하고 싶은 사람’과 ‘매일 쓰지 못해도 다시 시작하고 싶은 사람’은 같은 노트를 살 수 있지만 처음 보여줘야 할 안내는 다를 수 있다. 이 차이도 자료로 확인되기 전에는 가설이다.
합성 기록 여섯 줄로 시작해보자
가상의 날짜 없는 종이 노트를 소개한다고 해보자. 아래 기록은 모두 새로 만든 합성 예제다. 실제 고객 인터뷰나 사이트 행동 데이터가 아니며 특정 회사의 사례를 바꿔 적은 것도 아니다.
| 기록 번호 | 관찰 또는 발언의 내용 |
|---|---|
| N1 | 참여자 A가 “하루라도 빼먹으면 다음 장을 펴기 싫어진다”고 말함 |
| N2 | A가 날짜 인쇄 여부를 물었지만 구매는 결정하지 않음 |
| N3 | 참여자 B가 “첫 장을 어떻게 써야 할지 모르겠다”고 말함 |
| N4 | B가 작성 예시 두 개를 본 뒤에도 가격과 종이 크기를 추가로 물음 |
| N5 | 참여자 C가 친구에게 줄 선물이라며 포장과 배송 가능일을 질문함 |
| N6 | C의 실제 사용자에 대한 정보와 구매 결과는 제공되지 않음 |
A·B·C 세 사람의 말과 행동을 묶은 기록이다. 여섯 줄이 있다고 고객 여섯 명을 조사한 것이 아니다. 같은 사람이 남긴 여러 신호를 독립된 사람의 의견처럼 세지 않아야 한다.
이 자료에 “30대 여성은 자기계발 부담을 느껴 무날짜 노트를 선호한다”는 결론을 붙이면 안 된다. 연령과 성별 정보가 없고, 구매 선호나 시장 비율도 측정하지 않았다. 구체적인 설명을 만드는 것보다 없는 결론을 멈추는 일이 먼저다.
사실과 해석을 같은 칸에 두지 않는다
| 자료에서 확인되는 것 | 가능한 해석 | 다음에 확인할 질문 |
|---|---|---|
| A는 빠뜨린 날과 다시 펼치기 어려움을 이야기함(N1) | 연속 기록에 대한 부담이 있을 수 있음 | 최근 다시 쓰기 시작했던 날에는 무엇이 달랐는가 |
| B는 첫 장 작성법을 묻고 예시 뒤에도 가격·크기를 질문함(N3·N4) | 시작 안내 외에 구매 조건도 중요할 수 있음 | 예시를 보기 전후 무엇이 해결됐고 무엇이 남았는가 |
| C는 선물 포장과 배송을 질문함(N5) | 구매자와 실제 사용자의 기준이 다를 수 있음 | 받는 사람이 좋아할 것이라고 판단한 근거는 무엇인가 |
‘부담’, ‘중요함’, ‘좋아함’은 원자료에서 직접 확인되는 내용과 해석이 섞이기 쉬운 단어다. 고객이 실제로 사용한 표현은 발언으로 남기고, 그 말이 행동의 원인이라는 설명은 별도 칸에 둔다.
A가 부담을 이야기했다고 제품이 그 부담을 해결한다고 약속할 수도 없다. 그 사람이 느낀 감정과 제품의 효능은 다른 주장이다. 특히 건강·심리 상태에 대한 판단이나 치료 효과를 이 방식으로 만들어내지 않는다.
사람 소개 대신 두 장의 상황 카드를 만든다
이 자료에서 비교할 만한 것은 멋진 가상 인물 세 명이 아니라 서로 다른 두 상황이다. 아래 카드 역시 조사로 검증된 페르소나가 아니라 다음 질문을 준비하는 임시 문서다.
상황 1: 기록을 시작하거나 다시 시작하려는 사람
촉발 상황은 첫 장을 펴거나 중단한 노트를 다시 보는 순간이다. A에게는 연속 기록, B에게는 첫 장 작성법이 각각 단서로 나타난다. 둘이 같은 문제를 겪는다고 합치지는 않는다. 현재 대안이 메모 앱인지, 다른 노트인지, 아예 기록하지 않는 것인지는 아직 모른다.
우선 확인할 가설은 ‘날짜를 건너뛰어도 되는 구조와 첫 장 예시가 시작의 부담을 줄일 수 있는가’다. 제품의 장점을 선언하기 전에 각 참여자에게 어떤 안내가 실제로 필요한지 묻는다. B가 가격과 크기를 계속 확인한다면 예시만 늘려서는 구매의 빈칸을 채우지 못할 수 있다.
상황 2: 다른 사람에게 줄 기록 도구를 고르는 사람
C는 선물 구매자다. 실제 사용자가 기록을 원하는지, 어떤 종이를 좋아하는지 모른다. 이 상황에서는 작성법 콘텐츠보다 배송·포장·제품 규격을 먼저 확인해야 할 수 있다. 수령자의 감정을 C의 답으로 대신 확정하지 않는다.
두 카드는 나이로 나눈 것이 아니다. 지금 끝내려는 일로 나눴다. 같은 사람이 자기 노트를 살 때는 첫 번째 상황에, 다음 달 선물을 살 때는 두 번째 상황에 들어갈 수 있다.
상황 카드가 바꿔야 할 실제 작업
| 잠정 상황 | 먼저 만들어볼 자료 | 아직 하면 안 되는 주장 |
|---|---|---|
| 시작 방법이 필요한 경우 | 빈 첫 장과 작성 예시를 나란히 보여주는 안내 | 이 안내가 습관 형성이나 구매를 보장한다 |
| 건너뛴 날 이후를 고민하는 경우 | 날짜 없는 페이지를 다시 사용하는 방법 | 기록의 부담을 해결하는 제품이다 |
| 선물을 고르는 경우 | 규격·포장·배송 확인 항목 | 받는 사람의 만족도가 높다 |
내가 페르소나를 만드는 이유는 고객에게 정답을 붙이기 위해서가 아니다. 팀이 다음에 무엇을 확인하고 무엇을 만들지 바꾸기 위해서다. 카드가 완성됐는데 작업 순서가 그대로라면 장식적인 정보만 늘린 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있다.
이 예제에서는 세 안내를 모두 제작하지 않는다. 먼저 자료 부족이 어느 결정에 영향을 주는지 확인한다. 예를 들어 배송 조건이 정해지지 않았다면 선물 콘텐츠부터 쓰는 일이 오히려 잘못된 약속을 늘릴 수 있다.
고객에게 다시 물을 때는 답을 문장 안에 넣지 않는다
“꾸준히 못 써서 죄책감이 드시죠?”라고 물으면 내가 만든 해석을 확인받는 질문이 된다. 대신 “마지막으로 노트를 덮었던 날을 떠올려주실 수 있나요?”처럼 경험을 묻는다. 감정을 이야기하고 싶지 않은 사람에게 설명을 강요하지 않는다.
이어질 질문은 다음처럼 준비할 수 있다.
- 마지막으로 노트를 고를 때 비교한 것은 무엇이었나.
- 쓰기 시작하기 전에 따로 찾아본 정보가 있었나.
- 중간에 멈췄다면 그때는 어떤 일이 있었나.
- 다시 시작했다면 무엇이 계기가 되었나.
- 같은 목적을 노트 없이 해결한 적이 있다면 어떻게 했나.
- 소개 페이지를 본 뒤에도 결정하기 어려운 것은 무엇인가.
정답은 준비하지 않는다. 답이 내 가설과 다르면 카드가 바뀌어야 한다. 여러 사람이 같은 말을 했더라도 편의 표본의 인터뷰를 전체 고객의 비율로 바꾸지는 않는다. 조사 목적과 방법에 맞는 범위에서 해석한다.
AI에게 근거 정리를 맡기는 프롬프트
다음 N1~N6는 세 참여자 A·B·C에 대한 합성 기록이다.
실제 고객을 대표하는 자료가 아니다.
1. 직접 확인한 발언·행동만 추출하고 기록 번호를 붙여라.
2. 해석과 미검증 가설은 별도 칸에 둬라.
3. 같은 참여자의 기록을 서로 다른 사람으로 세지 마라.
4. 구매자와 사용자가 다를 가능성을 표시하라.
5. 이름·연령·성별·직업·건강 상태·감정의 원인을 만들어내지 마라.
6. 상황 카드마다 현재 대안과 모르는 정보를 남겨라.
7. 각 가설을 반박할 수 있는 다른 설명을 하나 이상 적어라.
8. 특정 답을 유도하지 않는 후속 질문을 제안하라.
출력:
상황 / 근거 번호 / 해석 / 반대 설명 /
다음 확인 질문 / 지금 바꿀 수 있는 작업 / 보류할 주장GOV.UK의 사용자 조사 가이드도 근거 없는 가정을 조사 질문으로 바꾸고, 사용자를 배우면서 페르소나나 프로필을 정리하도록 안내한다. 이 글의 카드 구성은 그 취지와 연결한 편집 제안이다. 카드가 두 개라는 이유로 조사가 충분해지는 것은 아니다.
이 방법이 실패하는 조건
내가 원한 결론에 맞는 발언만 골랐을 때, 구매하지 않은 사람을 제외했을 때, 같은 사람의 기록을 여러 고객의 반복 반응으로 세었을 때 해석은 쉽게 기울어진다. AI에게 “더 생생하게”를 요청하며 자료에 없던 속마음을 덧붙이는 경우도 마찬가지다.
보안상 실명·연락처·고유한 사건·개별 구매 이력을 외부 AI에 넣지 않는다. 공개된 후기라도 자유롭게 인용할 권한이 있다고 가정하지 않는다. 동의한 수집·이용 범위와 회사의 승인된 환경을 확인한다. 예제처럼 합성 자료로 절차부터 연습할 수 있다.
데이터가 전혀 없으면 페르소나를 만들 수 없나?
가설 지도는 만들 수 있다. 다만 실제 고객 분석이라고 부르지 않는다. 어떤 자료를 만나면 지도를 바꿀지까지 적어야 조사 준비 문서로 쓸 수 있다.
감정을 다루지 않는 편이 더 안전하지 않을까?
감정을 지우면 고객이 설명하는 중요한 맥락을 놓칠 수 있다. 문제는 감정 자체가 아니라 관찰과 추측을 구분하지 않는 것이다. 직접 들은 말과 그 말에 대한 내 해석을 나란히 남긴다.
AI가 만든 가상 고객에게 제품 평가를 시켜도 될까?
아이디어의 빈칸이나 예상 질문을 찾는 보조 작업은 가능하다. 그러나 그 반응을 실제 고객 인터뷰·수요·구매 의향으로 집계하지 않는다. 가상의 답변은 실제 사람을 만난 근거를 대신하지 못한다.
고객을 이해한다는 것은 그럴듯한 사람 한 명을 완성하는 일이 아니다. 내가 모르는 부분을 남겨두고, 다음 관찰이 들어오면 설명을 바꿀 준비를 하는 일이다. 감정의 맥락을 읽는 일도 그 겸손함에서 시작해야 한다.
근거와 공식 출처
- 브런치: 필코노미 시대, 감정은 ‘팔지 말고 설계’해야 한다 — 제품이 등장하는 감정과 사용 상황을 함께 본다는 관점. 원문의 건강 관련 예시와 경제·시장 추세 주장은 재사용하지 않았다.
- GOV.UK: Plan user research for your service — 가정을 조사 질문으로 전환하고 학습을 바탕으로 사용자 프로필을 정리하는 방법. 2026-08-31 확인.
편집 안내: 허보람의 공개 원문을 AI의 도움으로 실무 가이드로 확장했다. N1~N6와 상황 카드는 모두 합성 자료이며 실제 조사·제품 효과·구매 전환의 증거가 아니다.